УКРАЇНА LIVE

В чому різниця з поведінкою українського персоналу?

Голова ГО «Горизонталі», викладач Київської школи економіки Анастасія Леухіна розповіла виданню НВ, як виглядають людяність та емпатія в німецькій лікарні та в чому різниця з поведінкою українського персоналу.

Анастасія розповіла, що днями вночі її мамі стало погано. Її привезли у відділення екстреної допомоги.

Варто зауважити, що йдеться про найбільшу та одну з найкращих лікарень Німеччини (та світу). Вона відома тим, що тут лікувалися українські політики, олігархи та президенти. Німецькі та російські також. Тепер вона доступна і для українських біженців на тих самих правах, що й у німецьких громадян незалежно від їхнього доходу

Як все було?
Ми приїхали десь о 2-й ночі. Нас зустріла медсестра Яна. Вона дуже м‘яко та чітко поставила ключові питання без зайвих деталей. За всі 6 годин, що ми провели у відділенні швидкої вона не сказала нічого зайвого, не перетнула особисті кордони, але від неї відчувалося тепло. Вона була в хорошому контакті з нами та залишала свої двері відкритими.

Як вона це робила?
Пояснювала все та формувала очікування:

Я поставлю вам катетер, візьму аналізи та зроблю мазок на ковід — на випадок, якщо вас госпіталізують, це дозволить нам усе пришвидшити.
У нас на горі гаряче, тож лікар прийде не скоро — вам доведеться почекати.
Ваша страхова картка не зчитується, але ви не лякайтеся, коли вам пришлють рахунок за цей візит — вам це покриє страхова.
Якщо щось потрібно чи їй стане гірше, я поруч, просто дайте знати.
Якщо потрібно додати знеболення, скажіть.
Я залишу вас в цій кімнаті (прямо в просторі екстреної допомоги — через дорогу в коридорі була шокова кімната для реанімаційних дій, МРТ та рентген), ви можете відпочивати, але якщо хтось ще поступить в урологію, вам доведеться перейти в залу очікування.
В якийсь момент я стала поспіхом шукати для неї мамину виписку. Мої рухи були розгубленими, я поспішала, щось вивалювалося з рук, – розповідає українка.

Не поспішайте. У нас з вами немає нічого, що потребує поспіху. Візьміть увесь час, що вам потрібен. Ви можете поставити сумку на цей стіл та спокійно передивитися усі папери, — уповільнюючи мене, сказала Яна.

Вона легенько стукала в двері та не вмикала світло, яке я вимкнула в кімнаті. Їй було достатньо маленької лампи, щоб ставити крапельницю.

В дуже ранній час я в коридорі побачила прибиральницю. Вона побажала мені доброго ранку. Вона декілька разів трохи відкривала двері нашого покою, але коли бачила, що мама відпочиває, тихо закривала їх, щоб не турбувати маму шваброю.

Вона пішла прибирати кімнату, коли ми з неї вийшли. І ніякого вам «не ходити по помитому» о 6-й ранку.

Лікаря ми дочекалися годині о 5-й. Він дуже швидко зробив УЗД та прийняв рішення про заміну стенту. Він роздрукував текст поінформованої згоди (німецькою), там же була картинка з поясненням, яка нирка збільшена.

Він без поспіху відповів на всі мої питання, з розумінням додавши, що «якби це була його мама, він би ставив такі ж питання».

Стаціонар відкривається о 8-й, значить, ми візьмемо вас першою десь о 8:30, якщо все буде добре, ви десь о 9-й зможете поїхати додому. Ні, ви не зможете потрапити в операційну з мамою для перекладу, але у нас є фельдшер, який говорить російською, тож мама все розумітиме.

Уявіть собі як англо- чи німецько- мовний пацієнт може отримати допомогу в Україні?

Найцікавішим було те, що все відбулося за планом, який озвучив лікар о 5-й ранку. Його зміна вже завершилася, він пішов додому, а відділення працювало, як годинник, за зрозумілою для всіх логікою. Тобто передбачуваність, яка і є основним елементом довіри, там на рівні 99%. Бо маму вивезли з операційної на 10 хв пізніше, а додому ми змогли поїхати одразу, не чекаючи ще пів години після.

Нічого космічного в цьому сервісі не було, нічого зайвого чи розкішного теж.

Просто була мінімальна повага: до тіла, до болю, до сну, до людини та її вразливості, – зауважила Анастасія.

Замість команд в наказовому тоні, до яких ми так звикли в українських лікарнях, тут є або пояснення, або прохання, або питання. Вказівок немає. В цьому, мабуть, і є ключова відмінність корпоративної культури лікарні.