УКРАЇНА LIVE

Час від часу всім нам доводиться вислуховувати претензії – від близьких, колег, клієнтів, партнерів і просто випадкових людей. Реагуємо ми на них по-різному: в залежності від характеру, віку, темпераменту, виховання. 

Буває, що почуття образи нас буквально переповнює. Що ж робити в такій ситуації? Чи можна таки отримати користь з такої критики? Можна! Якщо використовувати одну чарівну формулу, яка нейтралізує будь-яку претензію.

Крок перший. Скажімо: “Так!”

Коли ми чуємо претензію у свій бік, в якій би формі вона не прозвучала, потрібно, перш за все, впоратися з першою емоційною реакцією і визнати за іншою людиною право на цю претензію, на її власну думку.

Зі свого досвіду ми знаємо, що зважитися висловити претензію не так вже й просто. Якщо хтось зібрався з духом і сказав нам про те, що йому не подобається, отже, він налаштований на діалог та серйозно ставиться і особисто до нас, і до перспектив нашого співробітництва. У такій поведінці набагато більше відвертості й зацікавленості, ніж в мовчанні та похвалі. Адже той, кому немає діла до нас і наших проблем, не буде в них розбиратися, скоріше формально похвалить чи просто мовчатиме. А бажання проводити “роботу над помилками”, навпаки, говорить про небайдуже ставлення до того, що ми робимо і до нас самих.

Тому варто сприймати висловлений негатив серйозно, проявляючи готовність слухати і обговорювати. Можна навіть погодитися з нею: “Так, це важливе питання”. Адже коли людина висловлює претензію, вона очікує отримати відсіч – така наша природа. Але коли замість напруженого опору вона чує “дякую”, то опиняється в стані “позитивної розгубленості”. Зникають трuвога і нaпруга, які були у нього в момент висловлення претензії, і з’являється можливість вести спокійний, ґрунтовний діалог – по суті.

Припустимо, нам дорікають в поганій роботі. Що можна сказати в цьому випадку? “Шкода, що Ви незадоволені роботою наших співробітників. Дякую, що повідомили про це, для мене це дуже важливо”, – тим самим ми даємо зрозуміти, що почули людину, приймаємо її невдоволення як факт і показуємо, що зацікавлені в подальшому проясненні ситуації.

При цьому наша зацікавленість не повинна бути показною. Ті ж слова, але з іншим психологічним підтекстом – коли ми насправді не допускаємо у свій бік жодних претензій, а лише формально з ними погоджуємося і говоримо правильні фрази – можуть бути сприйняті навіть як знущання.

Сказавши у відповідь на претензію “Так!”, далі ми готові з’ясовувати, що саме сталося: “Я був би вдячний, якби Ви пояснили, що сталося”. Ми починаємо говорити більш конкретно і вступаємо в реальний діалог.

Крок другий. “Але…”

Коли ми зрозуміли думку іншої людини, саме час повернутися до власної. Не завжди претензії збігаються з нашим розумінням ситуації. Тому важливо висловити свою позицію, навести аргументи і контраргументи. Але це повинна бути об’єктивна інформація, а не спроба себе виправдати. Так наш співрозмовник побачить, що ми намагаємося розібратися в тому, що сталося: “Так, я розумію, Вам довелося чекати. Але згідно із затвердженим регламентом заповнення цього документа вимагає певного часу. Це обов’язкова вимога, якої ми повинні дотримуватися…»

Насправді люди готові прийняти багато “накладок” і “неточностей”, якщо їм шанобливо пояснити причини того, що сталося, і винести на обговорення важливі факти. Це дозволить людині по-новому поглянути на ситуацію і врахувати нашу думку.

Наше “але” допомагає нам не скочуватися до позиції “чего бажаєте”. Навіть визнаючи право іншої людини висловити претензію, ми не зобов’язані “тягти на собі осла”, якщо вважаємо, що цього робити не варто.

Крок третій. “Давайте…”

Коли ми вислухали претензію і висловили свою аргументовану позицію, важливо “прийти до спільного знаменника” і спробувати прийняти спільне рішення. Щоб людина зрозуміла, що ми з ним “на одному боці барикад”, потрібно вносити конкретні, конструктивні пропозиції: “Якщо Вам це зручно, наші співробітники будуть заздалегідь інформувати Вас про те, які документи потрібно підготувати…”

Якщо ми відповідаємо на претензію в такій послідовності “Так – але – давайте…” – то негативний зворотний зв’язок працюватиме на нас і допоможе нам не тільки дізнатися багато корисного і скорегувати щось у своїй роботі, а й поліпшити відносини з іншою людиною.
Право на помилку

Зрозуміло, що вислуховувати претензії непросто, а ще складніше робити це з користю для себе. Деякі люди навіть незначну претензію сприймають як привід для розриву відносин, будь-який негатив у свій бік – як образу. Але чим більше людина розвинена, тим більше вона допускає різних думок про себе та свою діяльність. Вона розуміє, що може помилятися.

Визнавши за собою право на помилки, ми не витрачаємо енергію на те, щоби приховувати їх від себе та інших. І чим менше ми боїмося помилитися, тим менше відчуваємо напругу, тим більше у нас шансів на успіх. Якщо ми відкриті до можливої ​​критики щодо себе, то розширюємо коло корисної інформації і людей, від яких вона надходить, а отже і свої можливості рухатися далі та розвиватися.